Nie da się ukryć, że żyjemy w czasach gdy dane to podstawa i to na nich w dużej mierze współczesne firmy opierają swoją działalność. Jednak właściwe spojrzenie na te dane i ich wykorzystanie to nie zawsze jest taki prosty temat. Przede wszystkim funkcjonujemy już obecnie w realiach epoki big data gdy jesteśmy wprost zalewani olbrzymią ilością danych pozwalających się pozornie dowiedzieć wszystkiego o wszystkim. Z jednej strony to fantastycznie bowiem zapewnia ogromne możliwości w zakresie optymalizacja działania organizacji. To dzięki danym możemy dowiedzieć się więcej o tym jak funkcjonuje firma na naprawdę wielu płaszczyznach.
Czy nasze działania marketingowe przynoszą oczekiwane efekty? Gdzie pojawiają się problemy w dotarciu do naszych klientów z ofertą? Jak radzi sobie nasza konkurencja? Z jednej strony to dzięki danym możemy identyfikować ewentualne problemy których rozwiązanie pozwoli działać jeszcze efektywniej. Z drugiej strony to dane mogą nam otworzyć oczy na możliwości, których być może do tej pory nie dostrzegaliśmy a które warto wykorzystać. Wspomnienie tutaj o marketingu nie jest przypadkowe bowiem już w tym obszarze dostrzec można jedno z niezwykle istotnym wyzwań związanych z pracą z danymi.
Myśląc o danych zapominamy o ludziach
Mowa o dostrzeżeniu pierwiastka ludzkiego w tych wszystkich wykresach, raportach i liczbach z którymi pracujemy każdego dnia. Gdy patrzymy na kwestię danych z perspektywy HRu i ich wykorzystaniu w obszarze zarządzania zasobami ludzkimi to nabiera to szczególnego znaczenia. Niestety pomimo rosnącej świadomości nadal zdarza się, że firmy zbytnio patrzą na ludzi z perspektywy zasobów a nie po prostu jako na ludzi, którzy kryją się za tymi wszystkimi danymi. Dlatego właśnie myśląc o tym czym w kontekście danych jest HR rozwińmy ten skrót jako Human Relations gdyż to oddaje lepiej istotę właściwego spojrzenia na dane z perspektywy ludzi.
To właśnie relacje są czymś co może wymykać się analitycznemu spojrzeniu i to one mogą skłonić do wyjścia poza Excela i kolejne raporty, które mogą nam dawać złudne poczucie tego, że mamy pełną kontrolę nad tym co dzieje się w organizacji. To poczucie kontroli wynika przede wszystkim z faktu, że to właśnie na podstawie danych planujemy kolejne kroki mające na celu rozwój organizacji będąc przekonanymi, że to i owo jesteśmy w stanie z wyprzedzeniem przewidzieć. Jednak gdy w grę wchodzą uczucia, emocje i relacje międzyludzkie to czysto analityczne spojrzenie może na niewiele się zdać czynią wszelkie prognozy i przewidywania bezwartościowymi.
Odejście pracownika – pewien etap cyklu życia zawodowego
Patrząc na pracownika z perspektywy jego kariery musimy sobie zdać sprawę z tego jak bardzo jej postrzeganie zmieniło się na przestrzeni lat. Kiedyś osoba zmieniająca regularnie pracę była uważana za „skoczka” i na kogoś takiego patrzyło się ze sporą dozą ostrożności obawiając się tego, że nie pobędzie w firmie zbyt długo. Dzisiaj zmiany pracy co dwa czy trzy lata nie są już niczym nadzwyczajnym a patrząc na to jak wygląda obecnie typowa kariera łatwo doszukać się w niej pewnego powtarzającego się schematu.
Schemat ten najprościej byłoby określić mianem cyklu życia zawodowego. Rozpoczyna się on wraz z przyjściem do nowej firmy i poprzez kolejne etapy rozwoju w tej konkretnej organizacji prowadzi wreszcie do etapu ostatniego a więc odejścia. Oczywiście musimy tutaj brać poprawkę na to, że na każdą osobą należy patrzeć w indywidualny sposób. U każdego poszczególne etapy mogą nieco różnić się przebiegiem a co za tym idzie długością trwania. To co jednak pozostaje niezmienne to fakt, że na końcu i tak przychodzi pora na domknięcie cyklu a więc odejście z firmy i wykonanie kolejnego kroku na swojej ścieżce zawodowej poprzez przejście do innej organizacji lub też na przykład poświęcenie się rozwojowi własnej firmy.
Z tym, że ten moment odejście kiedyś nastąpi musimy być pogodzeni bowiem trudno sobie już teraz wyobrazić, że ktoś całą swoją karierę zawodową spędza w jednej firmie. Jednak pogodzenie się z tym faktem nie powinno oznaczać pozostania biernym. Tak się bowiem składa, że obecnie bardzo dużo uwagi poświęcamy budowaniu marki pracodawcy, dbaniu o jak najwyższe standardy procesów rekrutacyjnych a następnie onboarding oraz angażowanie nowych pracowników. Jednak jakoś w tym wszystkim nie słychać za wiele o kwestii poświęcania należytej uwagi procesowi odejścia pracownika.
Exit Interview jako cenne źródło wiedzy
Gdy ktoś podejmuje decyzję o odejściu z organizacji to często można odnieść wrażenie, że osoba taka przestaje się już cieszyć zainteresowaniem firmy, która być może nie widzi konkretnych korzyści z poświęcania dodatkowego czasu pracownikowi, którego za niedługo już i tak nie będzie. Patrząc z perspektywy pozyskiwania użytecznych danych to naprawdę spory błąd ponieważ odchodzący pracownik może się okazać prawdziwą skarbnicą wiedzy na temat co u nas funkcjonuje dobrze a co źle.
Nie zapominajmy o tym, że odchodząca osoba nie musi mieć już żadnych oporów aby naprawdę szczerze opowiedzieć nam o tym co skłoniło ją do odejścia i wybrania innej oferty pracy. U niektórych będzie to po prostu naturalna chęć rozwoju związana choćby z realizowaniem poprzez prowadzenie własnej działalności gospodarczej. U innej osoby kluczowe mogą okazać się wyższe zarobki jakie zaproponowała inna firma. Mogą też pojawić się opinie związane ze złą atmosferą w firmie czy też uciążliwymi procedurami, które utrudniały efektywne realizowanie obowiązków. Powody mogą być naprawdę przeróżne i wśród nich będą takie, w odniesieniu do których być może nie bylibyśmy w stanie zrobić zbyt wiele nawet gdybyśmy wiedzieli o nich wcześniej. Będą jednak też takie, które otworzą nam oczy na pewne aspekty działania naszej firmy wymagające usprawnienia.
Dlaczego Exit Interview jest tak ważne?
W kontekście Exit Interview o podstawowej kwestii już wspomniano i jest to możliwość lepszego poznania organizacji od środka dowiadując się więcej na temat tego co może wpływać na morale pracowników skłaniając ich z czasem do odejścia. W tym kontekście nie możemy lekceważyć żadnych powodów gdyż nie zapominajmy, że nawet coś co z naszej perspektywy wydaje się błahe gdy jest problem, za którym pracownik musi mierzyć się każdego dnia w natrualny sposób powoduje stopniowo nawarstwianie się frustracji, która po pewnym czasie może się okazać wystarczającym motywatorem do zmiany miejsca pracy.
Nie powinniśmy też zapominać o fakcie, że jako firma nie działamy w próżni i wraz z odchodzącym pracownikiem w świat idzie też pewna opinia na nasz temat. Faktem jest, że między innymi poprzez dobrze przeprowadzone Exit Interview mamy możliwość mimo wszystko zadbać o to aby rozstać się w zgodzie. To miły akcent na sam koniec współpracy, który mimo wszystko może mieć przełożenie na jakość wspomnień związanych z firmą. Ocena firmy przez byłego pracownika to cenna wskazówka dla osób chcących do nas w przyszłości dołączyć. Zwłaszcza negatywne opinie bardzo szybko się rozchodzą a my przecież nie możemy wykluczyć, że takie niezbyt korzystne informacje na nasz temat dotrą do uszu osoby, na której zatrudnieniu będzie nam bardzo zależeć.
Nie trzeba chyba dodatkowo tłumaczyć jaki wpływ na czyjąś decyzję o dołączeniu do nas może mieć taki negatywny obraz firmy przedstawiony przez byłego pracownika. To jednak nie wszytko sposób w jaki pożegnamy się z pracownikiem często miewa przełożenie również na nastroje w samej firmie. Tak więc miejmy świadomość, że sposób pożegnania pracowników ma naprawdę istotny wpływ na to jak będziemy postrzegani zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz organizacji.
Exit Interview jako badanie zaangażowania
Badania zaangażowaniu pracowników nie są już dla współczesnych organizacji czymś wyjątkowym. Mimo wszystko nadal niewiele firm potrafi dostrzec potencjał jaki tkwi w Exit Interview w kontekście badania zaangażowania pracowników. Trzeba bowiem spojrzeć na temat odejść z firmy również z perspektywy tego, że spadające zaangażowanie pracownika to prosta ścieżka do opuszczenia przez niego organizacji. Możemy zatem sporo dowiedzieć się na temat tego jakie czynniki negatywnie wpływają na angażowanie się w pracę i to potencjalnie nawet więcej niż przy tradycyjnym badaniu zaangażowania.
To co bowiem odróżnia Exit Interview od klasycznego badania zaangażowania to fakt, że tutaj mamy do czynienia z bezpośrednią rozmową z konkretną osobą. Sam fakt takiej bezpośredniości wpływa na to, że rozmówca może mieć poczucie że zostanie wysłuchany a to co powie może mieć jeszcze realny wpływ. Z kolei klasyczne badanie zaangażowania bywa kojarzone przede wszystkim jako anonimowa ankieta, w której głos pracownika niknie w tłumie setek czy nawet tysięcy innych. Bywa również, że ankiety w ramach badań zaangażowania są dość rozbudowane co dodatkowo zniechęca do wyjątkowego angażowania się w ich wypełnienie.
Efekt jest taki, że choć w ankietach zaangażowania są również pytania otwarte dające możliwość szczerego podzielenia się swoimi uwagami dotyczącymi tego jak funkcjonuje organizacja to pracownik docierając do nich jest już tak zniechęcony dziesiątkami pytań zamkniętych, że często i tak nie ma ochoty aby dodawać jeszcze coś od siebie ponad niezbędne minimum. Z kolei podczas Exit Interview pracownik może mieć świadomość, że ten czas poświęcony jest tylko jemu i cała uwaga skupia się na tym co ma do powiedzenia.
Jak powinno wyglądać Exit Interview?
Długo można byłoby jeszcze wykładać kolejne argumenty na temat tego dlaczego Exit Interview jest tak ważne i jaką rolę odgrywa choćby w kontekście budowania wizerunku naszej organizacji. Jednak teoria teorią a większość osób zadaje sobie już zapewne pytanie jak w praktyce powinno to wyglądać. Jest to o tyle istotne, że moment odejścia pracownika to specyficzna chwila, której mogą towarzyszyć różne, niekoniecznie pozytywne emocje. Dlatego mieć świadomość tego jak powinno wyglądać dobre Exit Interview aby nie osiągnąć efektu odwrotnego do zamierzonego.
O co pytać podczas Exit Interview?
Skoro mówimy o rozmowie na koniec kariery danego pracownika w organizacji to w naturalny sposób pojawia się kwestia tego jakie tematy poruszać i o co pytać osobę, która od nas odchodzi. Listę tematów i pytań powinniśmy dobrze przemyśleć jeszcze przed spotkaniem zwłaszcza w kontekście danych, które chcemy uzyskać w celu identyfikacji problemów mogących wpływać na zaangażowanie pracowników.
Przede wszystkim musimy zatem zastanowić się jakie dane pozwolą nam zidentyfikować potencjalne problemy, z których istnienia być może nawet nie zdajemy sobie obecnie sprawy. Zwykła, kurtuazyjna rozmowa być może zostałaby dobrze odebrana przez pracownika i spełniłaby swoją rolę jeśli chodzi o wrażenia pracownika na sam koniec pracy u nas. Jednak zwykła rozmowa bez wcześniejszego przygotowania raczej nie pozwoli nam pozyskać kluczowych informacji pozostawiając nas nadal w miejscu gdzie to co wiemy o kulisach odejścia naszego pracownika to głównie ogólniki.
Jak pytać podczas Exit Interview?
To o co pytać to jedna kwestia gdyż równie ważne jest to jak pytać i już sama forma zadania pytania miewa kluczowe znaczenie przy pozyskiwaniu tak ważnych dla nas informacji. Przypomnijmy sobie w tym miejscu różnego rodzaju ankiety jakie zdarza nam się przy różnych okazjach wypełniać. W ankietach zazwyczaj nie lubimy przede wszystkim dwóch kwestii a więc zbyt dużej ilości pytań a także pytań otwartych, w których oczekuje się od nas wykazania się chęciami w dzieleniu się pożądanymi informacjami. Dla większości z nas najwygodniejsze są pytania, na które w zupełności wystarcza odpowiedź na zasadzie tak lub nie bo dzięki temu odpowiadamy szybko i intuicyjnie nawet na większą liczbę pytań. Dodatkowo pytania zamknięte są same w sobie pułapką bowiem jeśli będziemy źle formułować takie pytania to bardzo łatwo mogą się okazać dość sugestywne zaburzając tak naprawdę realny obraz jaki powinien się nam wyłaniać po rozmowie z pracownikiem.
Tutaj właśnie stajemy przed pewnym wyzwaniem jakim jest zrównoważenie formy pytań tak aby uzyskać wszelkie potrzebne informacje a jednocześnie nie zniechęcić naszego rozmówcy, który mógłby poczuć się niczym na przesłuchaniu. Pytania otwarty dadzą nam szerszy obraz tego co dzieje się w naszej organizacji lecz nie możemy też zapominać o pytaniach zamkniętych, które choć jednostkowo nie dostarczą takiej porcji informacji to jednak łatwiej będzie interpretować i analizować uzyskane w nich odpowiedzi.
Czy Exit Interview to patrzenie tylko na negatywy?
Pewną pułapką może okazać się patrzenie na Exit Interview tylko z perspektywy negatywów a wiec tych kwestii, które funkcjonują u nas zdecydowanie źle zniechęcając skutecznie ludzi. Poza takimi kwestiami warto też poświęcić odpowiednio dużo uwagi co w naszej organizacji zdaniem konkretnej osoby funkcjonowało dobrze i jakie praktyki zdecydowanie warto kontynuować ponieważ już teraz działają tak jak trzeba. Warto również spróbować dowiedzieć się o to czym konkretnie naszego pracownika przyciągnął nowy pracodawca a więc co było kluczowe w podjęciu decyzji o skierowaniu swoich kroków na ścieżce kariery w takim a nie innym kierunku.
Kto wie czy nie okaże się, że w naszej firmie nie było żadnych aspektów funkcjonowania, która można byłoby ocenić jednoznacznie jako złe. Odchodzący pracowników do wielu obszarów funkcjonowania w firmie może się odnieść po prostu w neutralny sposób jednak u konkurencji pewne kwestie są po prostu zorganizowane lepiej. Dzięki takiemu spojrzeniu dodatkowo zyskujemy możliwość zestawienia się na tle rynku przekonując się czym inne firmy mogą przede wszystkim kusić naszych pracowników. Świadomość tego w jakich obszarach odstajemy ewentualnie od standardów rynkowych jest niezwykle cenna pozwalając lepiej uzmysłowić sobie miejsce w jakim obecnie jesteśmy oraz jasno określić stan do jakiego powinniśmy dążyć.
Kto powinien prowadzić Exit Interview?
Nie jest już z pewnością żadną tajemnicą, że dzięki poprawnie przeprowadzanym Exit Interview możemy wiele dowiedzieć się na temat naszej firmy i tego co w niej może szczególnie zniechęcać do pozostania dłużej. Odchodzący pracownik poprzez swoje szczere uwagi może naprawdę otworzyć nam oczy na kwestie, których być może nie dostrzegaliśmy do tej pory. Nie zwrócenie uwagi na pewne problemy mogło wynikać z jednej strony ze zbytniego skupienia się na pogoni za klientami i kolejnymi zleceniami. Z drugiej strony naszą uwagę od prawdziwej istoty tego co dzieje się w firmie może również odwracać zbytnie przywiązanie do analityki i patrzenie na firmę z perspektywy liczb i wykresów.
Ze względu na postrzeganie firmy z niekiedy dość specyficznej perspektywy nie każdy będzie odpowiedni do przeprowadzenia Exit Interview. Najbardziej oczywistym wyborem wydaje się tutaj być przełożony zwalnianej osoby. Jednak niekoniecznie jest to dobry wybór choćby ze względu na ewentualne emocje jakie mogłyby towarzyszyć ewentualnemu spotkaniu dwóch osób, które niekoniecznie muszą darzyć się sympatią z różnych względów.
Najlepiej byłoby wynająć profesjonalistę, który jako osoba zupełnie neutralna przeprowadzi w odpowiedni sposób taką rozmowę sprawiając, że rozstanie naprawdę odbędzie się w zgodzie a pracownik zostanie odpowiednio wysłuchany. Nie zawsze możliwe jest mimo wszystko skorzystanie z profesjonalnych usług w tym zakresie i dla jednej firmy przeszkodą mogą się okazać dodatkowe koszty a gdzie indziej nie będzie woli outsourcowania takich procesów poza organizację. Skoro więc nie przełożony i nie specjalista z zewnątrz to kto?
Tutaj powinniśmy spojrzeć w stronę działów HR gdyż to ich przedstawiciele powinni być naturalnym wyborem w takich sytuacjach. Wybór przedstawiciela działu HR jest najlepszy choćby ze względu na posiadanie przez taką osobę kwalifikacji niezbędnych do przeprowadzenia takiej rozmowy we właściwy sposób. Nie mniej ważny jest fakt, że to działy HR odpowiadają za wiele procesów funkcjonujących w firmie więc tym bardziej dobrze byłoby gdyby posiadały świadomość tego jak to co dzieje się w firmie postrzegają pracownicy.
Dział HR z jednej strony jest fundamentalną częścią organizacji jednak z założenia powinien być też maksymalnie blisko ludzi wsłuchując się w ich potrzeby. Właśnie Exit Interview jest idealną okazją do tego aby tych potrzeb wysłuchać i pokazać, że jako przedstawiciel działu HR reprezentuje się nie tylko firmę ale również jej pracowników mając świadomość, że organizacja w wielu aspektach może nie funkcjonować perfekcyjnie. Nie da się ukryć, że również miły gestem wobec odchodzącego pracownika byłaby obecność kogoś mającego bezpośredni wpływ na zarządzanie firmą i podejmowane w niej decyzje. Niekoniecznie musi być to od razu prezes jednak choćby osoba taka jak dyrektor konkretnego obszaru, która wsłuchując się w uwagi pracownika z jednej strony będzie mogła lepiej poznać firmę a jednocześnie będzie mogła bezpośrednio zarządzać ewentualnymi zmianami wynikającymi z Exit Interview.
