Pracownicy to kluczowy kapitał firmy i to oni stanowią o jej wartości stanowiąc fundament, na którym się opiera. Czy jednak aby na pewno ten fundament zawsze jest trwały? Czy osoby zarządzające organizacją nie mają niekiedy złudnego przekonania, że wszystko jest w porządku podczas gdy wewnątrz organizacji nie dzieje się dobrze? Przy tej okazji dobrze widać jak trafnym jest porównywanie współczesnej organizacji do organizmu, który jeśli ma dobrze działać to wszystkie jego organy muszą dobrze funkcjonować. Podobnie jak ma to miejsce w ludzkim ciele również w organizacji pewne problemy mogą przez dłuższy czas nie dawać objawów a gdy już takowe się pojawią to może być zbyt późno na reakcję.
Czym jest satysfakcja pracowników
To porównanie organizacji do organizmu nie pojawiło się bez przyczyny bowiem pora przyjrzeć się tematowi ludzi tworzących organizację i tego jak ważna jest satysfakcja, którą czerpią z pracy. Właśnie, tutaj nasuwa się pytanie czym właściwie jest ta satysfakcja, jak można ją zdefiniować w kontekście tego jaki ma wpływ na firmę? Mogłoby się wydawać, że we współczesnym świecie wszystko można łatwo opisać i zdefiniować lecz zapominamy przy tym, że człowiek to złożona istota i ciężko jest ot tak zamknąć człowieczeństwo w sztywnych ramach różnego rodzaju regułek.
Tutaj właśnie pojawia się podstawowy problem postrzegania organizacji przez wiele osób, którym wydaje się, że można ją zarządzać jedynie z perspektywy analitycznego spojrzenia opartego na twardych danych, które przecież mówią wszystko. Dane faktycznie mogą powiedzieć nam bardzo dużo lecz musimy przy tym pamiętać o tym, że trzeba do nich podchodzić we właściwy sposób. Musimy mieć choćby zbudowany odpowiedni kontekst pozwalający na zobaczenie w nich konkretnych informacji a docelowo dostrzeżenie pośród tych wszystkich metryk ludzi.
Aby jednak myśleć we właściwy sposób o danych konieczne są odpowiednie podstawy a więc wróćmy do tematu ludzi. Prawdą jest, że każdy z nas wykonuje swoją pracę w jakimś celu, którego podstawowym typem będzie chęć zarobienia środków na utrzymanie się na godziwym poziomie. Oczywiście godziwy poziom w każdym przypadku będzie definiowany nieco inaczej aczkolwiek idąc dalej możemy śmiało stwierdzić, że celem będzie również zarobienie odpowiedniej kwoty aby mieć środki na realizowanie swoich pasji a także spełnianie marzeń. Może się wydawać, że jest to nieco spłycenie postrzegania pracy jednak jak mówiłem aby dobrze zrozumieć istotę tego o czym mówimy zaczynamy od zupełnych podstaw, od najbardziej elementarnego poziomu. W końcu w tym wypadku zasada jest prosta bowiem wykonujemy dobrze swoją pracę a w zamian otrzymujemy godziwe wynagrodzenie.
Tutaj właśnie pojawia się kwestia satysfakcji bowiem na tym poziomie będzie ona związana właśnie z tym czy nasze wynagrodzenie uważamy za godziwe. Ilość czasu jaki poświęcamy pracy, wysiłek jaki w nią wkładamy a do tego jeszcze nasza wiedza i doświadczenie to elementy kładzione na jednej stronie szali. Po drugiej stronie szali znajduje się wynagrodzenie, który powinno to wszystko zrównoważyć i tutaj pojawia się pytanie czy jest ono w stanie to zrobić? Czy pracownik czuje się godziwie wynagradzany? Można rzecz, że to podstawy podstaw aczkolwiek dobrze obrazują czym właściwie jest satysfakcja pracownika. Mówimy tutaj o swoistej zależności pomiędzy oczekiwaniami jakie ma dana osoba w organizacji a tym co ta organizacja ma wobec tego do zaoferowania. Wspominałem już jednak wcześniej, że mówiąc o ludziach pewne kwestie ciężko jest ograniczyć tylko do prostej definicji i tak też jest w tym wypadku. Zrozumienie zależności pomiędzy firmą a oczekiwaniami ludzi w niej pracujących to dopiero wstęp do tematu do prawdziwego zrozumienia czym jest satysfakcja pracowników.
Dlaczego warto mierzyć satysfakcję pracowników?
Sporo już od jakiegoś czasu mówi się o zaangażowaniu pracowników i bardzo dobrze bowiem dbanie o angażowanie pracowników to krok w dobrą stronę. Jednak cały czas można odnieść wrażenie, że mimo wszystko nie wszyscy rozumieją istotę tego czym jest zaangażowanie a zwłaszcza z czego ono wynika. Jeśli chcemy lepiej zrozumieć mechanizmy wpływające na zaangażowanie w organizacji warto również i tutaj spojrzeć na to z szerszej perspektywy dostrzegając, że na zaangażowanie wpływa wiele czynników. To właśnie te czynniki budują lub też rujnują satysfakcję pracownika z wykonywanej pracy a pracownik usatysfakcjonowany będzie bardziej zaangażowany w wykonywaną pracę skoro daje mu ona satysfakcję.
To pewien mechanizm bowiem satysfakcja napędza zaangażowanie a ono buduje satysfakcję. Tak więc jeśli nawet pracownik będzie czerpał satysfakcję z wykonywanej pracy aczkolwiek organizacja nie zapewni mu określonych możliwości zaangażowania się to może się to odbić na poziomie satysfakcji. Podobnie będzie z satysfakcją gdyż jeśli coś wpłynie negatywnie na satysfakcję czerpaną z realizowanych zadań to w naturalny sposób może się to odbić na poziomie zaangażowania. Skoro tak jak już wspomniałem ludzi trudno jest zamknąć w sztywnych ramach jakichkolwiek metryk to aby ich lepiej poznać warto wykorzystać każdą ką temu okazję. Badanie satysfakcji jest taką właśnie okazją na lepsze przyjrzenie temu w jaki sposób pracownicy postrzegają organizację i to co dzieje się w niej obecnie. Dla osób zarządzających firmą takie spojrzenie z perspektywy pracowników jest wręcz bezcenne pozwalając dostrzec problemy, których być może na co dzień się nie dostrzega skupiając się przede wszystkim na patrzeniu z perspektywy wysokiego szczebla zarządzania.
Badanie satysfakcji to również okazja to przyjrzenia się temu jakie są oczekiwania osób pracujących w firmie. Skoro możemy zidentyfikować główne problemy jakie trapią organizację to dobrze byłoby się przecież zastanowić nad tym jakie konkretnie działania można podjąć aby było lepiej. Warto zauważyć, że to również szansa na analizę tego jak w firmie funkcjonuje komunikacja wewnętrzna gdyż to ona ma niekiedy istotny wpływ choćby na to w jaki sposób odbierane są pewne decyzje podejmowane przez osoby zarządzające organizacją.
Jak często warto mierzyć satysfakcję pracowników?
Skoro już tyle wiemy o tym czym jest satysfakcja pracowników i dlaczego jej mierzenie jest tak ważne to warto się zastanowić nad tym jak często robić takie badania. Pytanie o częstotliwość badań jest w tym wypadku bardzo zasadne bowiem tutaj nie można działać jedynie w sposób doraźny. Nie wystarczy raz sprawdzić poziomu satysfakcji pracowników gdyż w ten sposób sami pozbawiamy się punktu odniesienia. Działając doraźnie nie będziemy wiedzieć jaki jest trend w przypadku naszej organizacji a więc czy poziom satysfakcji utrzymuje się na w miarę równym poziomie a może co gorsza spada. Być może jednak poziom satysfakcji w organizacji wzrasta i dzieje się to w wyniku pewnych decyzji lecz bez dokładniejszego przyjrzenia się temu nie przekonamy się jak nasze decyzje wpływają na usatysfakcjonowanie pracowników.
Dlatego właśnie planując badanie satysfakcji pracowników zadbajmy o to aby odbywało się ono regularnie pamiętając też o tym, że dane które będziemy gromadzić powinny dać się porównywać gdyż wtedy dadzą nam spojrzenie na szerszy kontekst tego co dzieje się w organizacji. Planując badania uwzględniajmy również wszelkie większe zmiany wprowadzane w organizacji tak aby satysfakcję pracowników brać pod uwagę już na poziomie planowania pewnych decyzji a następnie analizując efekty zmian, które wdrożyliśmy i ich wpływu na pracujące w firmie osoby i ich satysfakcję z wykonywanej pracy.
Satysfakcja pracowników częścią nowoczesnego modelu zarządzania
Nawiązując do tego o czym wspomniałem wcześniej na badanie satysfakcji pracowników warto patrzeć z perspektywy całego modelu zarządzania organizacją. Skoro mowa o roli satysfakcji w zarządzaniu to warto wyróżnić tutaj trzy obszary:
- Audyt stanu obecnego i identyfikacja czynników mogących działać demotywacyjnie na pracowników
- Walidacja pomysłów i konkretnych zmian planowanych w organizacji
- Analiza efektów zmian wprowadzanych w firmie
Jak więc widać układa nam się to w pewien naturalny ciąg czy proces, który rozpoczyna się od przyjrzenia się temu jak funkcjonuje organizacja i określenia co działa dobrze ao co nie za bardzo w kontekście wpływu na satysfakcję pracowników. Dopiero określenie obszarów wymagających poprawy i zmian powinno być punktem wyjścia do pochylenia się nad tym jak pewne elementy można poprawić co można zrobić aby po prostu pracownikom pracowało się lepiej. Na tym etapie część pomysłów może już wynikać bezpośrednio z samego badania satysfakcji, w ramach którego możemy zostać już nieco ukierunkowani co zmian najbardziej oczekiwanych przez pracowników.
Jeśli już zabraliśmy się za poprawianie tego co nie działa jak trzeba to dobrze byłoby jeszcze sprawdzić czy wprowadzone zmiany przyniosły zamierzony efekt. W weryfikacji efektów wprowadzanych zmian również przychodzi nam z pomocą badanie satysfakcji pracowników, które pomoże nam przekonać się czy działania jakie podjęliśmy faktycznie okzały się skuteczne mając realny wpływ na zadowolenie z pracy.
Jak przeprowadzić badanie satysfakcji pracowników?
Przychodzi w końcu chwila gdy decydujemy się dowiedzieć czegoś więcej na temat tego na ile pracownicy są usatysfakcjonowani pracą w naszej firmie. Pojawia się jednak pytanie jak właściwie przeprowadzić badanie satysfakcji pracowników aby faktycznie dostarczyło ono wartościowych danych.
Ankieta jako narzędzie badanie satysfakcji pracowników
Najbardziej oczywista kwestia to podobnie jak w przypadku wielu badań po prostu ankieta, która przede wszystkim może być interesującym wyborem w dużej organizacji gdy chcemy badaniem objąć maksymalnie jak największy odsetek pracowników. Jednak do kwestii wykorzystania ankiety należy podchodzić ze świadomością wszystkich jej zalet oraz wad.
Wśród zalet z pewnością bez wątpienia wymienić można zasięgowość tego rozwiązania bowiem raz przygotowana ankieta zostaje rozesłana na maile wszystkich osób pracujących w firmie i gotowe, potencjalnie dotarliśmy do wszystkich. Jednak ta zaleta w postaci dotarcia do wszystkich potrafi być mimo wszystko złudna bowiem ciężko jest zakładać, że ankietę wypełnią wszyscy. Już wynik na poziomie 50% często okazuje się całkiem niezły dając nam też pewien wgląd w to jak prezentują się nastroje w naszej organizacji. Za wykorzystaniem ankiety może przemawiać jej anonimowość, która dla wielu osób będzie istotnym czynnikiem w kontekście dzielenia się swoją opinią. Nie możemy zapominać o najważniejszym a więc kwestii tego, że zanim wyślemy ankietę to musimy dobrze przemyśleć kwestię pytań, które chcemy zadać. Na pewno istotne będzie to jak będziemy pytać a co za tym idzie jak wyczerpującej odpowiedzi oczekujemy.
Właściwie przy okazji omawiania tematu wszelkich badań i zbierania danych pojawia się właśnie kwestia formy pytań. Pytania otwarte czy zamknięte to dylemat, przed którym będziemy musieli stanąć. Z jednej strony musimy spojrzeć na to z perspektywy danych gdyż pytania zamknięte to potencjalnie mniejsza ilość informacji jednak dane łatwiej jest porównywać i zestawiać ze sobą. Z kolei poprzez pytania otwarte możemy dowiedzieć się znacznie więcej aczkolwiek trzeba poświęcić więcej uwagi analizie odpowiedzi z nich celem właściwej interpretacji. Z drugiej strony trzeba pamiętać o czynniku ludzkim a więc choćby kwestii tego, że ludzie mają różne nastawienie do wypełniania ankiet, które wysyłamy zwłaszcza gdy pytań jest za dużo.
To właśnie ilość pytań jest jednym z czynników, który koniecznie należy uwzględnić na etapie planowania ankiety. Więcej pytań oznacza więcej danych aczkolwiek więcej osób może się zniechęcić zbyt dużą ilością informacji jakimi muszą się podzielić. Warto też dobrze zaplanować czas przeprowadzenia ankiety planując datę graniczną, do której będzie można udzielać odpowiedzi. W końcu nie każdy musi mieć wolną chwilę już tu i teraz aby odpowiedzieć. Jeśli jednak damy za dużo czasu to okaże się, że część użytkowników zacznie odkładać w czasie moment wypełnienia i efekt będzie taki, że finalnie całkiem o tym zapomni. Przy planowaniu wysyłki ankiety uwzględnijmy również sezony urlopowe, które dodatkowo ograniczyć mogą liczbę odpowiedzi jakie otrzymamy.
Jeśli nie ankietą to w jaki sposób badać satysfakcję pracowników?
Podobnie jak w przypadku Exit Interview sposobem na zbieranie danych może się okazać też rozmowa twarzą w twarz. Tutaj z pewnością ograniczony zostaje zasięg badania aczkolwiek niekoniecznie musi się to okazać wadą. Bezpośrednia rozmowa z konkretnymi osobami może być szansą na zdobycie znacznie większej ilości informacji o konkretnych obszarach funkcjonowania firmy i związanych z nimi czynnikami wpływającymi negatywnie na satysfakcję pracowników. Zwłaszcza w przypadku dużej organizacji tutaj wyzwaniem będzie z pewnością dobór osób do badania tak aby było ono miarodajne.
Nie możemy zapominać o tym, że trzeba patrzeć zarówno przez pryzmat reprezentantów różnych działów jeśli chcemy zyskać pełniejszy obraz jak i zwrócić uwagę na fakt występowania różnych punktów widzenia na wiele kwestii w ramach tego samego działu. Dobór możliwie jak najbardziej reprezentatywnej grupy będzie determinował to na ile efektywne okaże się zbieranie informacji poprzez bezpośrednie rozmowy. Istnieje jeszcze pewne zagrożenie związane z doborem określonych osób do rozmów na temat satysfakcji i mowa tutaj o niezadowoleniu osób, które do takich rozmów nie zostaną zaproszone. Musimy liczyć się z tym, że bez względu na to jak wiele wysiłku włożymy w to aby wybrana grupa była jak najbardziej reprezentatywna to i tak mogą pojawić się głosy na temat tego dlaczego zostały wybrane te konkretne osoby a ktoś kto miał coś jeszcze do powiedzenie został akurat pominięty.
Badanie satysfakcji pracowników oparte o wiele poziomów
Wiele można byłoby jeszcze powiedzieć o dostępnych metodach badawczych pozwalających mierzyć poziom satysfakcji pracowników. Kluczowe jest zrozumienie, że żadna z dostępnych metod nie jest idealna a więc może zamiast wybierać między nimi i zestawiać plusy i minusy dostępnych opcji lepiej będzie zdecydować się na wykorzystaniu kilku, które mogą się wzajemnie uzupełnić czyniąc badanie satysfakcji jeszcze bardziej efektywnym. Można przemyśleć choćby wykorzystanie modelu w którym pierwszym etapem jest badanie ankietowe, które jako metoda typowo zasięgowa pozwoli zebrać dane od jak największej liczby pracowników w przekroju całej organizacji.
Drugim etapem mogłyby być już indywidualne rozmowy, w których moglibyśmy już bazować na informacjach jakie pozyskaliśmy dzięki ankietom i dopytywać bardziej szczegółowo o kwestie, która szczególnie mocno zaznaczyły w zebranych przez nas odpowiedziach. Spokojnie można tutaj znaleźć miejsce i dla trzeciego etapu, którym mogłyby być badania fokusowe. W ramach badań fokusowych osoba o odpowiednich kompetencjach poprzez pracę z grupą potrafi skłonić uczestników do większego otwarcia się w zakresie realnych problemów z jakimi mogą się stykać w organizacji każdego dnia.
Realne podejście do badań satysfakcji pracowników
Satysfakcja pracowników to coś czym z pewnością powinniśmy się zainteresować jeśli marzy nam się harmonijnie rozwijająca się organizacja o stabilnych fundamentach. Żyjemy w czasach gdy podstawowa kwestia to śmiałe stawianie na ludzi, którzy powinni być w centrum naszej uwagi stanowiąc największą wartość firmy. Jednak do badania satysfakcji nie powinniśmy podchodzić w sposób jednostkowy traktując je jedynie jako narzędzie, które ma nam pomóc w usprawnieniu pewnych obszarów naszej organizacji. Wszelkie badania mającego na celu zebranie informacji od pracowników to gest otwarcia się na ich opinie.
Niestety wartość takiego gestu bardzo łatwo zniweczyć jeśli pracownicy zobaczą, że z przeprowadzonego badania tak naprawdę potem nic nie wynika. Skoro mówimy A to trzeba też powiedzieć B a więc jeśli już decydujemy się wysłuchać opinii pracowników to pokażmy im, że ich głos jest dla nas naprawdę ważny i potrafi wpłynąć na zmiany w firmie. Dodatkowo zadbajmy o to aby badanie satysfakcji było też początkiem szerszych zmian jeśli chodzi o wpływ pracowników na organizację. Zastanówmy jak możemy dać ludziom więcej okazji do dzielenia się swoimi przemyśleniami czy uwagami, zadbajmy o komunikację wewnętrzną.
